V GameStope podľa zamestnancov panuje obrovský stres, manažéri sa zúfalo snažia plniť predajné plány

Vo veľkom rozhovore pre Polygon sa množstvo zamestnancov Gamestopu vyjadrilo na tému sprísňovania už aj tak prísnych cieľov predajov a nemorálnych krokoch na ovplyvňovanie zákazníkov, ktorých cieľom bolo získať čo najväčšiu hodnotu z ubúdajúcej základne nakupujúcich. Spoločnosť prijíma čoraz zúfalejšie opatrenia na podporu predaja, pretože zápasí s masívnou stratou príjmov spôsobenou najmä veľkým posunom spotrebiteľov k digitálnym nákupom.

"Myslím, že tento rok zatvoria tisícky obchodov," uviedol jeden bývalý manažér obchodu s dlhoročnými skúsenosťami. „Musia znížiť náklady. Maloobchodný trh s hrami umiera.“ Iný manažér povedal: „Môj obchod je známy dobrým predajným výkonom. V posledných dvoch rokoch sa však značne znížil objem zákazníkov. Okrem očakávaných dní s vysokou návštevnosťou, ako sú Deň vďakyvzdania, Black Friday a dní vydania veľkých hier, nedarí sa nám plniť predajné plány ani jeden deň v roku.“

Bazár hardvéru

Najziskovejšou činnosťou GameStopu bolo dlhodobo obchodovanie s použitými hrami. Zákazníci predávali spoločnosti staré hry, utŕžené peniaze použili na nákup nových hier, a GameStop potom opätovne predával použité hry za vysoké marže. S príchodom digitálnej distribúcie ale tento sektor takmer vymizol. Spoločnosť zdvojnásobuje úsilie o nájdenie ďalších aktivít s vysokou maržou, napríklad použitého hardvéru. Firma tak nakupuje staré konzoly, smartfóny a tablety a potom ich renovuje a predáva, často distribútorom v zámorí.

„Chcú, aby sme aktívne oslovovali zákazníkov o možnosti odkúpenia ich starých telefónov a tabletov. Radšej by som sa nepýtal každého zákazníka, aký telefón má, kto je jeho operátorom a koľko pamäte je v zariadení, aby som mu na základe toho mohol ponúknuť odkupovú cenu, keď sú v obchode preto, aby tu hľadali hru.“

Agresívne lákanie zákazníka na predobjednávky

Jeden zamestnanec, ktorý opustil spoločnosť v minulom roku, uviedol: „Spoločnosť nás nútila, aby sme zákazníkom doslova tlačili nové ponuky dole hrtanom. Našou úlohou bolo aktívne viesť zákazníka k tomu, aby si predobjednal hru, poprípade sa prihlásil k nejakému vernostnému programu." Podľa manažéra jednej predajne to chvíľu bolo na dobrej ceste k zlepšeniu: 

,,Asi pred rokom sa zdalo, že sa veci zlepšujú. V skutočnosti existovalo celé školenie o tom, ako našich zákazníkov nezaťažovať ponukami a dávať im to, čo potrebujú, oproti ponukám vynútených nasilu. To trvalo asi mesiac, než sa vrátila rovnaká stará rétorika. Je to hrozné najmä pre tichých zákazníkov, pre tých, ktorí si chcú kúpiť iba hru a ísť. Musím im stále klásť rôzne otázky a tlačiť na nich, aj keď vidím, že im to nie je príjemné.“

Predobjednávky sú zaručený profit, odpadávajú napríklad aj náklady na skladovanie.

"Predobjednávky sú tlačené teraz viac ako kedykoľvek predtým," uviedol ďalší manažér. "Počas nakupovania musíme dať každému zákazníkovi zoznam pripravovaných hier a potom vedeniu reportovať, koľko z tých letákov každý deň rozdávame."

Digitálny tovar

Problémy GameStopu majú korene aj v obrovských zmenách v spôsobe konzumácie hier. Obzvlášť mladší hráči sa menej zaujímajú o nové veľké hry a skôr inklinujú k hrám vo forme služieb s konštantným prísunom nového obsahu. GameStop predáva veľa kariet s menou pre in-game obchody. Nejde o tovar s vysokou maržou, ale zaberajú veľmi malý priestor v obchode, takže ich spoločnosť považuje za dobrý zárobok. Práve tieto karty ale zákazníkov potom ešte viac odvádzajú k digitálnym nákupom.

„Varoval som pred rokmi vedenie, že predaj digitálnych kariet je chyba,“ uviedol dlhoročný manažér jednej prevádzky. „Ani neprinášajú veľa zisku, ale generujú tržby, čo potom vyzerá dobre pri reportovaní a súhrnoch. Z predaja kariet a kódov teda dosahujú krátkodobé zisky, ale je to na úkor ich vlastnej budúcnosti. Pozývajú digitálne predajne, aby im zjedli ich vlastný obed. Nie je to udržateľný stav.“

Iný manažér hovorí na rovinu, aký zlý je vlastne stav so zákazníkmi:

„Keď sú zákazníci spokojní s nákupom digitálneho obsahu, nevracajú sa späť k fyzickému tovaru. Myslím, že naša zákaznícka základňa sa zmenšuje len na rodičov, ktorí kupujú deťom digitálne karty alebo hračky, a na tých chlapcov, ktorí každý rok kupujú Madden alebo Call of Duty, a nič iné. “

Zamestnanci spomínajú samozrejme aj prepúšťanie, zatváranie prevádzok, či cielenú výmenu starého skúseného personálu za mladších, lacnejších a ovplyvniteľnejších nováčikov, ktorí budú ochotnejšie plniť opatrenia zúfalého vedenia, ktoré sa snaží plniť stále náročnejšie predajné plány.

Po mnoho rokov bol GameStop v centre kultúry videohier. Spoločnosť prevádzkuje viac ako 5 600 obchodov po celom svete, z toho 4 000 v USA a Kanade. Maloobchodný gigant má však vážne problémy a posledné finančné výsledky sú žalostné. Podľa analytikov sa spoločnosť „nedokázala prispôsobiť rýchlo sa meniacemu prostrediu“ a je „ďalšou obeťou maloobchodnej apokalypsy“. V nedávnom vyhlásení sa výkonný riaditeľ GameStop George Sherman snažil ubezpečiť nervóznych akcionárov a uviedol, že spoločnosť je pripravená zvyšovať svoje príjmy pri príležitosti uvedenia nových konzol Playstation 5 a Xbox Series X na trh.

Je však takmer určite jasné, že problémy spoločnosti majú korene hlavne v zmenách v správaní spotrebiteľov, ktoré sú oveľa závažnejšie ako cyklické kolísanie trhu závislé na obmenách konzolových generácií.